|
1 год 5 месяцев
август 2024 —
январь 2026
|
Эксперт по операционной эффективности и сервисной модели
Аэропортовый холдинг (Авиаперевозки),
Москва
Проектный консалтинг.
Комплексный аудит (Due Diligence) международного инфраструктурного актива ($5 млрд) в рамках инвестиционной сделки ГЧП (зарубежное правительство + российский бизнес).
Стейкхолдеры: Государственные структуры, частные инвесторы, C-level управленческая команда.
Задачи
— Проведение комплексного аудита операционных процессов «As Is»: аудит сервисных регламентов, действующих SLA / KPI, качества клиентского опыта и HR-архитектуры.
— Анализ коммерческого потенциала, инфраструктуры (включая IT/цифровые решения), контроль качества и рекламации.
— Экспертиза кадровой модели: оценка эффективности организационной структуры, численности штата, систем мотивации и профилей компетенций.
— Моделирование целевого состояния «To Be»: разработка рекомендаций по переходу к целевой операционной, сервисной и экономической модели предприятия.
Результаты
— Выявила ключевые операционные, технологические и финансовые риски, влияющие на структуру сделки.
— Разработала целевую сервисную модель с дифференциацией по сегментам обслуживания.
— Сформировала KPI и SLA, включая инструменты контроля и штрафных санкций.
— Подготовила экспертное заключение, положенное в основу инвестиционного решения.
|
|
5 лет 8 месяцев
октябрь 2018 —
июнь 2024
|
Руководитель направления по пассажирскому сервису и операционной эффективности
Международный аэропорт Симферополь (Авиаперевозки),
Симферополь
Ключевая роль: Стратегическое руководство производственными процессами аэропорта, трансформация сервисной и операционной моделей в режиме 24 / 7 в условиях высоких сезонных нагрузок. Вывод нового терминального комплекса (пассажиропоток 6+ млн человек в год) на проектную мощность.
Операционный масштаб
— Команда: 200+ сотрудников в оперативном управлении, 5 прямых руководителей.
— Контур ответственности: служба пассажирских перевозок, VIP-зал, обслуживание официальных лиц и делегаций, бизнес-зал, call-центр, стойки информации, рекламация, здравпункт, комната матери и ребенка, менеджмент инфраструктуры.
— Кросс-функциональное взаимодействие: производственный блок, эксплуатация, ИТ, транспортная безопасность, финансы, закупки, продажи, госструктуры и контролирующие органы.
Задачи
— Управление операционной деятельностью сервисных подразделений в режиме 24 / 7.
— Управление финансовыми показателями CAPEX, OPEX, выручка, контроль затрат.
— Выстраивание клиентского пути (CJM) по сегментам: массовый, премиальный, VIP, МГН и детские группы.
— Развитие коммерческих сервисов и запуск новых линеек дополнительных услуг.
— Реинжиниринг процессов обслуживания, внедрение и контроль сервисных стандартов, SLA и KPI.
— Построение системы управления качеством: регулярные аудиты, «тайный клиент», работа с рекламациями и обратной связью.
— Управление проектами цифровизации и автоматизации процессов, внедрение и сопровождение AODB, RMS, CRM.
— Оптимизация организационной структуры: управление численностью, ФОТ, внедрение сезонной модели занятости.
— Построение HR-цикла: сезонный рекрутинг, системы обучения, адаптации, наставничества.
— Взаимодействие с государственными регуляторами, сопровождение ведомственных проверок и внешних аудитов.
Результаты
Бизнес показатели и операционная эффективность
— Повысила производительность подразделений на 20% за счет комплексного реинжиниринга процессов, Lean-подходов, цифровизации, контроля стандартов и метрик эффективности (SOP, KPI, SLA).
— Сократила время оборота воздушных судов на 25%, обеспечив регулярность вылетов на уровне 98–99%.
— Успешно реализовала проект цифровизации: внедрила комплексные IT-системы (AODB и RMS), обеспечив интеллектуальное планирование ресурсов и и онлайн-контроль исполнения операционных задач.
— Увеличила пропускную способность инфраструктуры на 7%, благодаря автоматизации ключевых сервисных операций клиентского пути, call-центра, инструментов самообслуживания и бесконтактных сервисов.
— Обеспечила непрерывную операционную деятельность 24 / 7 в условиях критических пиковых и сезонных нагрузок.
— Организовала лицензирование медицинских пунктов, обеспечив 100% соответствие требованиям профильных регуляторов.
Клиентский сервис и продукт
— Запустила и развила линейку дополнительных коммерческих сервисов (VIP-залы, Fast Track, специализированные тарифные опции), сформировав дополнительный источник маржинального дохода.
— Разработала и внедрила сервисную экосистему: единые стандарты SOP, скрипты коммуникации, требования к внешнему виду персонала и регламенты содержания рабочих мест.
— Сократила время ожидания на 30% и цикл обслуживания − на 25% за счет выстраивания дифференцированных клиентских путей (CJM) и внедрения сервисных стандартов.
— Обеспечила уровень удовлетворенности клиентов (CSI) на отметке 90% (в премиальном сегменте и МГН — до 98–99%) путем тотальной стандартизации, обучения персонала и внедрения многоуровневого контроля качества.
Система управления и контроль качества
— Внедрила сквозную систему KPI и SLA, связав финансовые, операционные и сервисные показатели подразделений.
— Выстроила систему мониторинга «360» (аудиты, «тайный клиент», системный анализ рекламаций), обеспечив снижение количества инцидентов и соблюдение SLA перед ключевыми партнерами на уровне 99%.
HR и организационная модель
— Оптимизировала модель занятости: внедрила систему грейдирования и гибкого управления, снизив ФОТ на 10% и долю постоянных затрат — на 30%, сохранив операционную устойчивость.
— Выстроила систему сезонного рекрутинга (150+ сотрудников ежегодно) через партнерские программы с профильными вузами и внешними провайдерами.
— Повысила ценность процессов: внедрила модель мультифункционального персонала и матрицу кросс-компетенций
— Разработала и внедрила прозрачные KPI, программы обучения, адаптации и наставничества для персонала.
|
|
8 лет 8 месяцев
август 2009 —
апрель 2018
|
Руководитель филиала
Авиакомпания Трансаэро (Авиаперевозки),
Санкт-Петербург
Ключевая роль: управление региональным направлением авиакомпании (Санкт-Петербург, Екатеринбург): обеспечение операционной эффективности, развитие продаж, управление клиентским сервисом и качеством, контроль P&L.
Операционный масштаб: 2 ключевых региона (СПб, Екатеринбург), команда: 500+ сотрудников, 12 прямых руководителей. Инфраструктура: 7 фронт-офисов продаж, 2 административных центра, 2 складских комплекса.
Задачи
— Управление и контроль операционной деятельностью 24 / 7.
— Управление финансовыми показателями (OPEX / CAPEX, выручка, эффективность).
— Развитие продаж и агентской сети, работа с корпоративными клиентами, партнерами, государственным сектором.
— Развитие стандартов клиентского сервиса, управление метриками NPS, CSI и контроль качества.
— Управление командой: формирование, развитие, мотивация, система KPI и преемственность.
— Управление договорной базой и коммерческими условиями.
— Обеспечение комплаенса и сопровождение проверок регуляторов.
Результаты
Стратегия и развитие компании
— Обеспечила рост доли рынка компании до позиции № 2 в Санкт-Петербурге, повысив бюджетные цели по выручке на 10–12% за счет масштабирования маршрутной сети, запуска премиальных продуктов и перезагрузки агентской сети.
— Реализовала эксклюзивный кобрендинговый проект с Ginza Project: с нуля создала премиальный сегмент обслуживания, обеспечив CSI 99% и кратный рост выручки.
Операционная эффективность:
— Сократила OPEX на 15% через реструктуризацию арендного портфеля, внедрение управленческого учета и контроль отклонений.
— Повысила производительность персонала на 10% за счет Lean-инструментов, автоматизации и снижения потерь.
— Организовала запуск и лицензирование внутреннего медицинского подразделения, обеспечив сокращение временных потерь на 15% и затрат на 5% за счет отказа от внешних провайдеров.
— Выстроила систему внутреннего аудита, обеспечив 100% прохождение внешних проверок и соответствие отраслевым стандартам.
Антикризисное управление при банкротстве компании:
— В условиях процедуры наблюдения обеспечила полную сохранность активов: транспорт, техника, склады, IT-инфраструктура.
— Провела высвобождение персонала с нулевыми трудовыми спорами и репутационными потерями.
— Представляла интересы в судах и транспортной прокуратуре, выстроила диалог с кредиторами.
|
